Workforce management
Optimaal inzetten van je personeel
Met workforce management binnen Zendesk plan je je supportmedewerkers efficiënt in op basis van actuele data. Dit voorkomt overbezetting, verlaagt loonkosten en verbetert de bereikbaarheid. cloudmotion helpt organisaties bij het inrichten, integreren en optimaliseren van workforce management in hun bestaande klantcontactomgeving.
Ontdek hoe het werkt, welke voordelen het biedt en hoe wij je ondersteunen bij een succesvolle implementatie!
Wat is workforce management?
Workforce management (afgekort WFM) binnen klantcontact draait om het efficiënt plannen en aansturen van supportmedewerkers, zodat klantvragen snel en consistent afgehandeld worden. In een dynamische omgeving zoals een klantenservice of helpcenter, waar ticketvolumes per dag of uur kunnen verschillen, is het essentieel om de personeelsinzet af te stemmen op de actuele vraag.
Met een workforce management systeem zoals Zendesk WFM krijg je inzicht in hoeveel vragen je kunt verwachten, hoeveel medewerkers je daarvoor nodig hebt en hoe je het rooster daarop afstemt. Hierdoor verbeter je de prestaties van je supportteam en zorg je voor een voorspelbare en gebalanceerde werkomgeving!
Het workforce management proces
Hoe kan je een workforce management systeem inzetten?
Voor klantcontactteams die met Zendesk werken, biedt de ingebouwde workforce management-functionaliteit een krachtige oplossing voor veelvoorkomende uitdagingen: onvoorspelbare werkdruk, wachttijden, overbelasting of onderbezetting tijdens piekmomenten.
Deze functionaliteit maakt gebruik van ticketdata binnen Zendesk om nauwkeurige voorspellingen te doen, de benodigde capaciteit te berekenen en automatische roosters op te stellen. Zo werk je niet langer reactief, maar stuur je actief op bereikbaarheid, efficiëntie en teamrust.
Wij helpen organisaties om deze mogelijkheden binnen Zendesk volledig te benutten, van inrichting tot optimalisatie.
Voordelen van workforce management
1. Meer grip op bezetting
Met nauwkeurige voorspellingen en datagedreven roosters stem je personeelsinzet precies af op de werkdruk – zonder onder- of overbezetting.
2. Efficiënter werken
Automatische planning, realtime monitoring en rapportages zorgen voor minder handmatig werk en meer focus op kwaliteit.
3. Betere medewerkerstevredenheid
Transparante roosters, minder ad hoc wijzigingen en een eerlijke verdeling van diensten dragen bij aan rust en betrokkenheid in het team.
Automatische personeelsplanning met AI-gestuurde voorspellingen
Moderne workforce management systemen maken gebruik van data-analyse en AI in Zendesk om nauwkeurig te voorspellen hoeveel personeel nodig is op elk moment van de dag. Door historische ticketdata, seizoenspatronen en actuele trends te analyseren, ontstaat een helder beeld van de verwachte werklast.
Op basis van deze voorspellingen genereert het systeem automatisch roosters die aansluiten op de klantvraag én de beschikbaarheid van je medewerkers. Zo voorkom je over- of onderbezetting en speel je flexibel in op pieken in bijvoorbeeld e-mail, chat of telefoonverkeer.
Voor supportteams die werken met Zendesk betekent dit: minder handmatig plannen, minder verrassingen op de werkvloer en een betere balans tussen bereikbaarheid en rust in het team.
Kostenbesparing door efficiënter personeelsbeheer
Een workforce management systeem helpt organisaties om structureel loonkosten te verlagen. Door op basis van data te plannen in plaats van op gevoel, voorkom je onnodige overuren en onderbezetting. Medewerkers worden alleen ingezet wanneer dat echt nodig is.
Bijvoorbeeld:
een klantenservice team die voorheen standaard zes medewerkers inroosterde op maandagochtend, blijkt met goede forecasting voldoende te hebben aan vier. Dat bespaart wekelijks tientallen betaalde uren, zonder dat de service daaronder lijdt.
Implementatie en integratie binnen jouw organisatie
Wij implementeren workforce management specifiek voor Zendesk. We begeleiden het volledige traject: van intake en inrichting tot training en integratie met je bestaande Zendesk-workflows.
De onboarding stemmen we af op jouw supportproces, zodat het systeem direct aansluit bij de praktijk. Zo werk je snel en efficiënt met een geïntegreerde personeelsplanning binnen Zendesk, met minimale impact op je team!
Veelgestelde vragen over workforce management
Wat is het verschil tussen HR-software en Workforce Management?
HR-software richt zich op personeelsadministratie (zoals verlof, salaris en contracten), terwijl Workforce Management draait om de operationele inzet van medewerkers: planning, roosteren en capaciteitssturing.
Hoe helpt WFM bij kostenbesparing?
Door slimmer te plannen op basis van data, voorkom je overcapaciteit en onnodige overuren. Zo worden loonkosten verlaagd zonder in te leveren op bereikbaarheid of service.
Kan ik het systeem koppelen aan mijn bestaande HR-tools?
Ja, workforce management binnen Zendesk kan eenvoudig worden gekoppeld aan je bestaande HR- en planningssystemen. Wij zorgen voor een naadloze integratie, zodat roosters, beschikbaarheid en verlof automatisch synchroon lopen met je bestaande HR-tools.
Is Workforce Management geschikt voor flexibele teams en remote werk?
Ja zeker! WFM ondersteunt hybride teams met flexibele roosters, realtime inzicht en planning op afstand, ideaal voor support teams die deels remote werken.
