CXTrends26: 5 inzichten die jouw klantbeleving in 2026 bepalen

Chayenne Garcia • 16 december 2025

In een tijd waarin klantverwachtingen blijven stijgen, is het slimste zet je richting betere service meer dan alleen snelle antwoorden. Volgens het nieuwe Zendesk CX Trends 2026-rapport ligt de toekomst van klantbeleving vooral in contextuele intelligentie: technologie die onthoudt, begrijpt en context gebruikt om echt relevante ervaringen te leveren.

Wat is contextuele intelligentie en waarom doet het ertoe?

AI is al geen nieuwigheid meer binnen klantenservice, maar het verschil tussen ‘snelle antwoorden’ en ‘betekenisvolle ervaringen’ zit in AI die context bewaart: geheugen over eerdere interacties, voorkeuren en communicatiegeschiedenis. Organisaties die deze vorm van AI omarmen, zijn klaar voor gepersonaliseerde, menselijke én schaalbare service

Wat betekenen de trends écht voor organisaties?

Het Zendesk CXTrends26-rapport laat niet alleen zien wat er verandert, maar vooral waarom organisaties hun klantcontact anders moeten inrichten. Onder elke trend schuilt een duidelijke verschuiving in verwachtingen, processen en technologie.

Hieronder lees je wat elke trend concreet betekent in de praktijk:

1. Contextbewuste AI: klantcontact dat écht begrijpt

Wat is de trend?

AI ontwikkelt zich van een reactieve tool naar contextbewuste intelligentie. Dat betekent dat systemen eerdere gesprekken, klantdata en interacties meenemen in elk nieuw contactmoment.

Wat betekent dit in de praktijk?

Klanten hoeven hun verhaal niet meer opnieuw te vertellen. AI en supportmedewerkers zien direct:

wie de klant is
wat er eerder is gebeurd
welke oplossingen al zijn geprobeerd

Impact voor organisaties

Kortere behandeltijden
Minder herhaalverzoeken
Hogere klanttevredenheid
Minder werkdruk voor supportteams

Voor organisaties betekent dit: een betere klantervaring zonder extra capaciteit toe te voegen.

2. AI-gedreven self-service wordt het primaire kanaal

Wat is de trend?

Self-service verschuift van ondersteuning naar het eerste aanspreekpunt. Klanten willen direct zelf oplossingen vinden, op elk moment van de dag.

Wat betekent dit in de praktijk?

Een modern helpcenter is:

slim en contextueel
gekoppeld aan AI
continu lerend
afgestemd op het type klant en vraag

Niet alleen artikelen aanbieden, maar actief begeleiden naar de juiste oplossing.

Impact voor organisaties

30 tot 50 procent minder supporttickets
Lagere operationele kosten
Snellere schaalbaarheid
Betere inzichten in klantvragen

Voor organisaties betekent dit: meer grip op support zonder in te leveren op kwaliteit van service.

3. Hyperpersonalisatie: service afgestemd op de individuele klant

Wat is de trend?

Generieke antwoorden voldoen niet meer. Klanten verwachten service die aansluit op hun situatie, historie en voorkeuren.

Wat betekent dit in de praktijk?

Hyperpersonalisatie zorgt ervoor dat:

antwoorden relevanter zijn
workflows verschillen per klanttype
communicatie via het juiste kanaal verloopt

De klant voelt zich herkend, niet behandeld als ticketnummer.

Impact voor organisaties

Hogere conversie
Meer klantloyaliteit
Betere klantrelaties
Hogere CSAT-scores

Voor organisaties betekent dit: personalisatie wordt schaalbaar, ook bij groeiende volumes.

4. Omnichannel zonder frictie: een doorlopende klantreis

Wat is de trend?

Klanten wisselen moeiteloos tussen kanalen. Ze verwachten dat organisaties dit ook doen.

Wat betekent dit in de praktijk?

Zonder goede omnichannel-inrichting:

raken gesprekken versnipperd
gaat context verloren
ontstaan overdrachtsfouten

Met een geïntegreerde aanpak:

blijft elk gesprek intact
heeft elk teamlid hetzelfde overzicht
voelt service consistent en professioneel

Impact voor organisaties

Snellere probleemoplossing
Minder fouten
Betere merkbeleving
Minder afhakers

Voor organisaties betekent dit: kanalen werken samen in plaats van naast elkaar.

5. Transparantie en kwaliteit worden doorslaggevend

Wat is de trend?

Klanten willen begrijpen hoe beslissingen tot stand komen, vooral wanneer AI wordt ingezet. Vertrouwen wordt een kernonderdeel van klantbeleving.

Wat betekent dit in de praktijk?

Organisaties moeten:

AI-besluiten kunnen uitleggen
kwaliteit van service continu monitoren
processen blijven optimaliseren

Zonder kwaliteitsborging neemt het vertrouwen af en ontstaan inconsistenties.

Impact voor organisaties

Meer vertrouwen in AI-gedreven service
Betere stuurinformatie
Consistente klantervaring
Continu verbeterende processen

Voor organisaties betekent dit: kwaliteit en transparantie zijn geen bijzaak, maar randvoorwaarde.

Wat vraagt CXTrends 2026 van organisaties?

CXTrends 2026 maakt duidelijk dat technologie alleen niet voldoende is. Succesvolle organisaties combineren:

slimme AI
duidelijke processen
goede data-integraties
continu kwaliteitsborging

cloudmotion helpt organisaties om deze trends praktisch en schaalbaar te implementeren met Zendesk. Niet als losse tools, maar als samenhangend geheel dat meegroeit met de organisatie.

CXTrends 2026 in jouw organisatie toepassen

De inzichten uit CXTrends 2026 maken duidelijk dat klantbeleving de komende jaren verder zal veranderen. AI, self-service en omnichannel worden de norm, maar het verschil zit in hoe deze ontwikkelingen worden vertaald naar dagelijkse processen, teams en technologie.

Omdat elke organisatie anders is, vraagt het toepassen van deze trends om de juiste context en keuzes. Het volledige CXTrends 2026-rapport helpt daarbij.

Download het CXTrends 2026-rapport via cloudmotion

Als officiële Zendesk-partner stelt cloudmotion het CXTrends 2026-rapport beschikbaar via de website. In dit rapport lees je niet alleen de belangrijkste onderzoeksresultaten, maar ook hoe deze trends relevant zijn voor organisaties in Nederland.

In het rapport vind je onder andere:

een compleet overzicht van alle CXTrends 2026
verdiepende inzichten over AI en automatisering in klantcontact
praktische handvatten voor self-service en omnichannel service
inspiratie om klantbeleving toekomstbestendig in te richten

Download het CXTrends 2026-rapport via cloudmotion en ontdek welke kansen deze trends bieden voor jouw organisatie.

Wil je daarnaast bespreken hoe deze inzichten passen binnen jouw huidige klantcontactomgeving? Dan kijken we graag met je mee in een vrijblijvend gesprek.

< Ouder bericht