CXTrends 26 Trend 5: Transparantie in AI - De sleutel tot klantvertrouwen in 2026

Waarom klanten meer transparantie eisen over AI-beslissingen (en hoe je dit aanpakt)

De roep om transparantie wordt luider

Het gebruik van AI in klantenservice neemt toe en klanten worden steeds kritischer. Uit onderzoek blijkt dat 79% van de consumenten aangeeft dat AI inmiddels een integraal onderdeel is geworden van moderne klantenservice. Daarnaast zegt bijna tweederde (64%) dat ze nu meer interacties hebben met AI dan een jaar geleden.

Deze toename in het aantal interacties zorgt echter ook voor toegenomen verwachtingen. Vrijwel alle consumenten (95%) willen begrijpen waarom AI bepaalde keuzes maakt en ze verwachten dat deze uitleg helder en begrijpelijk is. De roep om meer transparantie is met 63% toegenomen, vergeleken met afgelopen jaar.

Voor CX-leiders staat transparantie hoog op de agenda: 80% denkt dat transparantie essentieel wordt voor alle klantgerichte AI-toepassingen. Toch biedt slechts 37% van de CX-organisaties momenteel hun werknemers of klanten inzicht in de reden achter een genomen beslissing.

Waarom AI-transparantie cruciaal is

1. Vertrouwen is fragiel in het AI-tijdperk

64% van de consumenten heeft meer AI-interacties dan een jaar geleden. Met elke interactie wordt vertrouwen opgebouwd of afgebroken:



• Eén onduidelijke beslissing kan jaren van merkvertrouwen vernietigen
• Klanten delen negatieve AI-ervaringen 3x vaker
• Gebrek aan transparantie is de nummer 1 reden om een merk te verlaten

2. Regelgeving verscherpt wereldwijd

Organisaties zonder uitlegbare AI riskeren boetes, reputatieschade en marktuitsluitingen.

3. Transparantie leidt tot betere resultaten

Een verrassende paradox: klanten accepteren negatieve beslissingen beter wanneer ze begrijpen waarom.

Voorbeeld vergelijking:

❌ Slecht: "Deze beslissing is door ons systeem genomen."
✅ Goed: "We kunnen je terugbetaling niet verwerken omdat je een artikel probeert te retourneren na onze retourperiode van 30 dagen."

De impact op uw customer service teams

Het zijn niet alleen klanten die worstelen met niet-transparante AI. 37% van de supportmedewerkers noemt het uitleggen van door AI genomen beslissingen als een van hun grootste uitdagingen in het afgelopen jaar.



Zonder de juiste tools kunnen zij deze consistentie niet waarborgen. Ze moeten improviseren, wat leidt tot:

• Inconsistente uitleg
• Langere gesprekken
• Frustratie bij beide kanten
• Lagere medewerkerstevredenheid

Hoe Playtomic transparantie succesvol implementeert

Playtomic, een toonaangevend platform voor racketsporters, toont hoe effectieve transparantie werkt. Ze gebruiken Zendesk om:

• Een restitutie-API te integreren
• Klanten inzicht te geven in hun terugbetalingsgeschiedenis
• 80% van alle terugbetalingsverzoeken met AI af te handelen
• 77% positieve feedback op geautomatiseerde AI-antwoorden te realiseren

Het resultaat? Minder werkdruk voor supportteams en meer tevreden klanten.

Wat Playtomic anders doet

Effectieve transparantie vereist drie pijlers:

1. Geïntegreerde systeemkennis AI moet toegang hebben tot alle relevante data en systemen om context te begrijpen.

2. Diepgaand inzicht in beleid Duidelijke documentatie van regels, uitzonderingen en beslissingscriteria.

3. Scherp omlijnde communicatie Vooraf gedefinieerde templates en tone-of-voice richtlijnen voor consistente uitleg.

De 3 pijlers van transparante AI

Cruciale momenten voor AI-transparantie

Prioriteer transparantie bij deze vier categorieën:

1. Financiële beslissingen (hoogste prioriteit)

Terugbetalingen, kortingen, facturering, betalingsproblemen

2. Account-gerelateerde acties

Toegang verlenen/weigeren, account-opschorting, data-verwijdering

3. Service-beperkingen

Waarom oplossingen niet mogelijk zijn, verwachte tijdslijnen, escalatie-procedures



4. Personalisatie-beslissingen

Basis voor aanbevelingen, gebruik van persoonlijke data, targeting

De cloudmotion aanpak voor transparante AI

Bij cloudmotion geloven we dat transparantie geen nice-to-have is, maar een must-have. Onze aanpak voor het implementeren van transparante AI:

Fase 1: Transparantie-audit (Week 1-2)

Beoordeling huidige staat

• Welke AI-beslissingen worden genomen?
• Hoe worden deze momenteel gecommuniceerd?
• Waar ontstaat verwarring of frustratie?

Prioritering

• Focus op hoogrisico beslissingen eerst
• Terugbetalingen, prijsstelling, beveiliging
• Klantenservice-escalaties

Fase 2: Beleid en documentatie (Week 3-6)

Beslissingscriteria documenteren

• Exacte regels en voorwaarden
• Uitzonderingen en edge cases
• Escalatiepaden

Communicatie-templates ontwikkelen

• Voor elk type beslissing
• In begrijpelijke taal
• Met de juiste tone-of-voice

Fase 3: Technische implementatie (Week 7-12)

AI-systemen upgraden

• Integratie van uitlegfunctionaliteit
• Koppeling met beleidsdocumentatie
• Testing en validatie

Monitoring opzetten

• Tracking van uitleg-duidelijkheid
• Klantbegrip meten
• Continue verbetering

Fase 4: Training en roll-out (Week 13-16)

Medewerkers voorbereiden

• Begrip van hoe AI tot beslissingen komt
• Wanneer en hoe menselijke tussenkomst nodig is
• Omgaan met edge cases



Geleidelijke uitrol

• Start met low-risk scenarios
• Leer en optimaliseer
• Schaal op naar complexere beslissingen

De toekomst is transparant

Transparantie in AI is niet langer een technisch detail of een compliance-vereiste. Het is een fundamenteel onderdeel van klantvertrouwen en merkwaarde in 2026. Organisaties die investeren in uitlegbare, transparante AI bouwen:

• Sterker klantvertrouwen
• Duurzame concurrentievoordelen
• Betere operationele resultaten
• Toekomstbestendige systemen
• De vraag is niet of u transparante AI moet implementeren, maar hoe snel u dit kunt doen om voorop te blijven lopen.

Hoe cloudmotion kan helpen?

cloudmotion is gespecialiseerd in het implementeren van AI-agenten via Zendesk en het optimaliseren van klantcontactprocessen. Wij bieden diverse diensten aan die bedrijven helpen bij de integratie van AI-gestuurde klantenservice. Of je nu een Zendesk-implementatie met AI-agenten nodig hebt, hulp bij een gezondheidscheck van je Zendesk-systeem, begeleiding bij het opzetten van transparante AI-systemen, wij staan voor je klaar.

Onze aanpak

Onze aanpak is altijd gericht op resultaat. We kijken naar de specifieke behoeften van jouw organisatie en ontwikkelen een oplossing die aansluit bij jouw doelen. Met onze CX-consultancy kunnen we samen werken aan een strategie die AI-transparantie naadloos integreert in je klantenservice, het vertrouwen vergroot en de compliance waarborgt.

Benieuwd hoe AI-transparantie jouw klantcontact kan transformeren? Download het volledige Zendesk CX Trends 2026 rapport of plan een gesprek met ons team. We denken graag met je mee over de beste aanpak voor jouw organisatie.

Kom naar ons CX Trends 2026 event op 11 februari

Op 11 februari organiseren wij bij Cloudmotion een fysieke meet-up in DeFabrique (Utrecht) waar we samen met CX-leaders de livestream van Zendesk CX Trends 2026 bekijken en aansluitend in gesprek gaan over de praktische toepassing van deze trends.

Wat betekent dit event voor jouw organisatie?
Tijdens het event krijg je concrete handvatten om AI-transparantie, multimodale ondersteuning en de andere CX-trends direct toe te passen in jouw organisatie. Je hoort van experts hoe je deze ontwikkelingen vertaalt naar succesvol klantcontact, welke stappen je morgen al kunt zetten, en welke valkuilen je moet vermijden.

Wat kun je verwachten? Live kijken naar de livestream, inzichten van AI-experts, paneldiscussie over de toekomst van klantcontact en netwerken met andere CX-professionals.

Lees meer over het event en meld je aan →