CXTrends Trend 4: Promptgestuurde analyses en nieuwe AI-metrics

Waarom realtime inzichten de nieuwe standaard worden in klantenservice

Wat zijn promptgestuurde analyses?

Promptgestuurde analyses combineren realtime inzichten in natuurlijke taal met AI-prestatiemetrics. Het betekent dat iedereen in je organisatie on-demand toegang heeft tot contextbewuste analyses, zonder dat daar technische kennis voor nodig is.

In plaats van vooraf gedefinieerde dashboards met beperkte mogelijkheden, kunnen medewerkers nu elke vraag stellen die relevant is voor hun werk:

• "Laat me een uitsplitsing per land zien van klantenservicevragen"
• "Wat is de gemiddelde oplossingstijd voor retouren deze maand?"
• "Hoe presteren onze AI-agents vergeleken met menselijke medewerkers?"

Het systeem analyseert de data en presenteert direct een antwoord, vaak met visualisaties die het inzicht versterken.

CX-leiders zien de meerwaarde al

De impact van promptgestuurde analyses is aanzienlijk. Maar liefst 87% van de CX-leiders is ervan overtuigd dat AI nu al een grote impact heeft op het verbeteren van data en analyses. Bij organisaties met hoge digitale volwassenheid ligt dit percentage zelfs op 97%.

De voordelen zijn duidelijk: 82% van de leiders geeft aan dat promptgestuurde analyses binnen enkele seconden inzichten kunnen bieden waar analisten voorheen weken mee bezig waren. Deze snelheid is cruciaal in een tijd waarin klanten directe service verwachten en markten razendsnel veranderen.

Bovendien zegt 81% van de CX-leiders dat de besluitvorming fundamenteel zal veranderen als iedere werknemer vragen kan stellen aan de data. Dit democratiseert toegang tot inzichten en maakt organisaties wendbaarder.

Nieuwe AI-gedreven metrics worden de norm

Naast snellere toegang tot bestaande data, verschuift ook de focus van wat we meten. Traditionele KPI's zoals CSAT en First Contact Resolution blijven belangrijk (84% van de CX-leiders zegt dat CSAT de belangrijkste leidraad blijft), maar organisaties breiden hun scorekaarten uit met nieuwe AI-specifieke indicatoren:

• Automation containment: Hoeveel gesprekken lost de AI volledig zelfstandig op?
• Bot-tevredenheid: Hoe tevreden zijn klanten over interacties met AI-agents?
• Kosten per contact: Wat is de kostenbesparing door AI-automatisering?
• Oplossingspercentage: Werd het probleem direct volledig opgelost?



Deze nieuwe metrics brengen inzichten aan het licht die buiten het bereik van conventionele KPI's vallen. Zo geeft 78% van de CX-leiders aan dat AI ze dwingt tot een herziening van hun succescriteria.

Hoe SeatGeek de kracht van data benut

Een goed voorbeeld van een organisatie die zowel promptgestuurde analyses als nieuwe AI-metrics succesvol inzet, is SeatGeek. De ticketplatform heeft Zendesk AI-agents geïmplementeerd die relevante antwoorden direct uit de kennisbank halen.

Het resultaat? SeatGeek lost inmiddels meer dan de helft van alle supportgesprekken autonoom af, zonder menselijke tussenkomst. De tevredenheidsscore van hun AI-agents steeg van 34% naar 70%, wat heeft bijgedragen aan een aanzienlijke verbetering van de algehele klanttevredenheid.



Door de juiste metrics bij te houden en realtime inzicht te hebben in de prestaties, kan SeatGeek snel bijsturen en optimaliseren waar nodig.

De volwassenheidskloof wordt groter

Promptgestuurde analyses winnen snel aan terrein. Op dit moment beschikt 44% van de organisaties over een actief promptgestuurd analysecentrum. Binnen een jaar zal dit percentage bijna verdubbelen tot 86%.

Ook het monitoren van AI-specifieke KPI's neemt toe: momenteel houdt iets minder dan de helft (47%) van de organisaties AI-metrics bij, maar binnen 12 tot 24 maanden stijgt dit naar 86%.

Maar hier zien we opnieuw een duidelijke kloof tussen organisaties met hoge en lage digitale volwassenheid. Van de organisaties met hoge volwassenheid verwacht 97% dat ze binnen een jaar toegang hebben tot promptgestuurde analyses, tegenover slechts 55% bij organisaties met lage volwassenheid.

Nog opvallender: organisaties met hoge volwassenheid houden drie keer zo vaak AI-metrics bij als hun concurrenten met een lage volwassenheid. Deze kloof heeft directe gevolgen voor de wendbaarheid en concurrentiekracht van organisaties.

Waarom admins het meest profiteren

Admins en CX-managers profiteren het meest van toegang tot promptgestuurde analyses. Zij kunnen vragen stellen over alles, van aankoopgedrag op landniveau tot leveranciersspecifieke activiteiten, en nog veel meer.



Deze toegang tot inzichten stelt hen in staat om:

• Snel problemen te identificeren voordat ze escaleren
• Data-gedreven beslissingen te nemen over resource-allocatie
• De impact van veranderingen direct te meten
• Trends en patronen te ontdekken die anders onopgemerkt zouden blijven

Het resultaat is een organisatie die wendbaarder is, sneller kan reageren op veranderingen, en beter in staat is om de klantervaring continu te verbeteren.

Hoe begin je met promptgestuurde analyses?

De stap naar promptgestuurde analyses begint met de juiste tooling en een duidelijke focus op wat je wilt meten. Hier zijn enkele aanbevelingen:

1. Kijk verder dan snelheid en volume

Traditionele metrics zoals responstijd en aantal afgehandelde tickets blijven belangrijk, maar zijn niet langer voldoende. Begin met het bijhouden van het oplossingspercentage: werd het probleem meteen volledig opgelost? KPI's die gericht zijn op oplossing verminderen herhaalde contactmomenten, drukken de kosten en bevorderen de klantloyaliteit.

2. Implementeer AI-specifieke metrics

Als je AI-agents inzet, is het essentieel om hun prestaties te monitoren met passende metrics. Meet niet alleen hoeveel gesprekken ze afhandelen, maar ook hoe tevreden klanten zijn, hoeveel escalaties er plaatsvinden, en of problemen daadwerkelijk worden opgelost.

3. Maak data toegankelijk voor iedereen

Het democratiseren van data-toegang is cruciaal. Zorg ervoor dat niet alleen data-analisten, maar ook supportmedewerkers, teamleiders en managers vragen kunnen stellen en antwoorden krijgen. Dit vergroot de betrokkenheid en stelt teams in staat om zelfstandig te optimaliseren.

4. Start klein en schaal op

Je hoeft niet direct je hele data-infrastructuur om te gooien. Begin met een aantal veel voorkomende vragen en bouw daar geleidelijk op voort. Leer van de vragen die gesteld worden en breid je mogelijkheden stapsgewijs uit.

De toekomst is datagedreven en democratisch

De organisaties die voorop lopen in het AI-tijdperk zijn degenen die data niet langer als een specialisme zien, maar als een toegankelijk hulpmiddel voor iedereen. Promptgestuurde analyses maken dit mogelijk door de barrière tussen vraag en antwoord weg te nemen.



De vraag is niet meer of je deze stap moet zetten, maar hoe snel je het kunt implementeren. Organisaties die achterblijven, lopen het risico verder achterop te raken in een markt die intelligentie, transparantie en wendbaarheid hoog in het vaandel heeft staan.

Hoe cloudmotion kan helpen?

cloudmotion is gespecialiseerd in het implementeren van AI-agenten via Zendesk en het optimaliseren van klantcontactprocessen. Wij bieden diverse diensten aan die bedrijven helpen bij de integratie van AI-gestuurde klantenservice. Of je nu een Zendesk-implementatie met AI-agenten nodig hebt, hulp bij een gezondheidscheck van je Zendesk-systeem, begeleiding bij het opzetten van effectieve dashboards en analyses, wij staan voor je klaar.

Onze aanpak

Onze aanpak is altijd gericht op resultaat. We kijken naar de specifieke behoeften van jouw organisatie en ontwikkelen een oplossing die aansluit bij jouw doelen. Met onze CX-consultancy kunnen we samen werken aan een strategie die multimodale ondersteuning naadloos integreert in je klantenservice, de klantbeleving verbetert en de efficiëntie verhoogt.

Dankzij onze ervaring met customer service dashboards en data warehousing kunnen we je helpen om de juiste metrics bij te houden en deze op een toegankelijke manier te presenteren aan je team.

Benieuwd hoe promptgestuurde analyses en nieuwe AI-metrics jouw klantcontact kunnen transformeren? Download het volledige Zendesk CX Trends 2026 rapport of plan een gesprek met ons team. We denken graag met je mee over de beste aanpak voor jouw organisatie.