CXTrends26 Trend 3: Waarom klanten geen geduld meer hebben voor kanaal-frictie

Moderne klanten communiceren zoals ze gewend zijn: moeiteloos schakelen tussen tekst, beeld en spraak. Toch dwingen veel bedrijven hen nog steeds om hun verhaal telkens opnieuw te vertellen bij het wisselen van kanaal. Deze frictie kost je klanten, en het kan anders.

Van omnichannel naar multimodaal: Het nieuwe verwachtingspatroon

Waar omnichannel service vroeger nog als innovatief gold (klanten kunnen kiezen tussen e-mail, telefoon, chat en social media), is de werkelijkheid inmiddels verder geëvolueerd. Klanten willen niet meer kiezen tussen kanalen. Ze willen alle communicatiemiddelen tegelijk kunnen gebruiken, binnen één gesprek.

Denk aan hoe je zelf communiceert met vrienden of collega's: je stuurt een link tijdens een videogesprek, deelt je scherm tijdens een zakelijke chat, of voegt een foto toe aan een WhatsApp-gesprek. Deze manier van communiceren voelt natuurlijk aan. En diezelfde natuurlijkheid verwachten klanten ook van bedrijven.



De cijfers liegen er niet om: 76% van de consumenten geeft aan dat ze voor een bedrijf zouden kiezen als ze tekst, afbeeldingen en video's in dezelfde thread kunnen delen zonder helemaal opnieuw te moeten beginnen. En maar liefst 79% van de consumenten vindt dat het delen van media het eenvoudiger maakt om support te krijgen.

Wat is multimodale ondersteuning precies?

Multimodale ondersteuning betekent dat klanten voice, afbeeldingen, video en tekst kunnen combineren in één interactie. Het gaat niet om het kiezen van een kanaal, maar om het naadloos combineren van alle beschikbare communicatiemiddelen.

Een voorbeeld uit de praktijk: een klant wil een beschadigd product retourneren. In plaats van het probleem eerst te beschrijven (tekst), een apart e-mailbericht met foto's te sturen, en vervolgens nog te bellen voor opheldering, kan de klant nu alles in één gesprek delen: tekst, foto's, video, en desgewenst ook spraak. De context blijft behouden, het probleem wordt sneller begrepen, en de oplossing komt sneller.

Waarom video en spraak steeds belangrijker worden

Hoewel tekst en afbeeldingen nog steeds veelgebruikt zijn in digitale klantinteracties, wint videosupport snel aan terrein. Consumenten zijn steeds vaker bereid hun camera te gebruiken om hulp te krijgen bij:

• Retourbevestigingen (70%)
• Technische storingen (67%)
• Het in elkaar zetten van producten (64%)



Spraakondersteuning blijft daarnaast waardevol, vooral bij complexe, risicovolle of emotioneel beladen kwesties. Dankzij AI die spraakinvoer in realtime kan verwerken en combineren met visuele of tekstuele context, is spraak opnieuw uitgegroeid tot een krachtig kanaal voor probleemoplossing.

CX-leiders zien het potentieel al

Het is niet alleen de klant die de voordelen inziet. Ook CX-leiders zijn overtuigd: 86% denkt dat multimodale AI-agents de toekomst van klantenservice zullen vormgeven. Bovendien zegt 85% dat AI die kan zien, luisteren en lezen een bijna magische ervaring zal bieden.

En terecht: multimodale ondersteuning maakt het mogelijk om problemen sneller en nauwkeuriger op te lossen. AI-agents kunnen direct hulp bieden door instructievideo's te creëren of live mee te kijken bij het oplossen van problemen. Het resultaat? Tevreden klanten en efficiëntere processen.

Hoe Leboncoin voorop loopt met multimodale ondersteuning

Een mooi voorbeeld van een organisatie die multimodale ondersteuning succesvol heeft geïmplementeerd is Leboncoin Mobility Pro. Zij gebruiken Zendesk AI om naast spraak ook video's en schermdeling te integreren. Met AI-gedreven SnapCall in Zendesk kunnen supportmedewerkers gesprekken efficiënt samenvatten en passende antwoorden genereren.

Het resultaat? Een CSAT van 80%. Door multimodale ondersteuning kunnen de medewerkers van Leboncoin zich richten op het versterken van klantrelaties en het oplossen van complexere problemen.

De volwassenheidskloof wordt groter

Organisaties die vooroplopen in digitale volwassenheid hebben multimodale ondersteuning al omarmd: 93% van deze organisaties zegt dat hun AI-agents momenteel ten minste één niet-tekstueel medium gebruiken. Bij organisaties met een lage volwassenheid ligt dit percentage slechts op 54%.



Deze kloof heeft directe gevolgen. Klanten vergelijken bedrijven niet alleen binnen hun eigen branche, maar kijken naar de beste ervaring die ze ergens hebben gehad. Als jouw concurrent multimodale ondersteuning biedt en jij niet, dan ben je al achterop

Zo begin je met multimodale ondersteuning

De stap naar multimodale ondersteuning hoeft niet overweldigend te zijn. Begin met de kanalen die je klanten al gebruiken: tekst, afbeeldingen en spraak. Dit alleen al verkort oplossingstijden en verduidelijkt communicatie aanzienlijk.



Zodra je organisatie hiermee ervaring heeft opgedaan, kun je de stap maken naar geavanceerdere formats zoals video en gedeelde schermen. Het gaat erom de reis te beginnen en stapsgewijs te bouwen aan een systeem dat jouw klanten de vrijheid geeft te communiceren zoals zij dat willen.

Multimodale ondersteuning: Van nice-to-have naar must-have

Klanten hebben geen geduld meer voor versnipperde communicatie, herhaalde verhalen en het wisselen tussen systemen. Ze verwachten een vloeiende, natuurlijke manier van communiceren waarbij context behouden blijft en alle communicatiemiddelen naadloos samenwerken.



Organisaties die multimodale ondersteuning omarmen, zien niet alleen hogere klanttevredenheidscijfers, maar ook efficiëntere processen en loyalere klanten. De vraag is niet meer of je de stap naar multimodale ondersteuning moet maken, maar wanneer.

Hoe cloudmotion kan helpen?

cloudmotion is gespecialiseerd in het implementeren van AI-agenten via Zendesk en het optimaliseren van klantcontactprocessen. Wij bieden diverse diensten aan die bedrijven helpen bij de integratie van AI-gestuurde klantenservice. Of je nu een Zendesk-implementatie met AI-agenten nodig hebt, hulp bij een gezondheidscheck van je Zendesk-systeem, of begeleiding bij de transitie naar multimodale klantondersteuning, wij staan voor je klaar.

Onze aanpak

Onze aanpak is altijd gericht op resultaat. We kijken naar de specifieke behoeften van jouw organisatie en ontwikkelen een oplossing die aansluit bij jouw doelen. Met onze CX-consultancy kunnen we samen werken aan een strategie die multimodale ondersteuning naadloos integreert in je klantenservice, de klantbeleving verbetert en de efficiëntie verhoogt.

Benieuwd hoe multimodale ondersteuning jouw klantcontact kunnen transformeren? Download het volledige Zendesk CX Trends 2026 rapport of plan een gesprek met ons team. We denken graag met je mee over de beste aanpak voor jouw organisatie.