In gesprek met Stef van cloudmotion over AI in klantenservice: dit moet je eerst op orde hebben

Consultant Stef ziet bij vrijwel elke organisatie hetzelfde patroon: de ambitie om iets met AI te doen is er, het fundament eronder nog niet.

Van klantenservicemedewerker naar Zendesk-consultant

Stef begon in 2018 zelf achter de chat, bij Byteleaders, het zusterbedrijf van cloudmotion, waar hij nog steeds werkt. Klantvragen beantwoorden vanuit Zendesk, dag in dag uit. Wat hem opviel, was niet zozeer het klantcontact zelf, maar het systeem eromheen. "Ik merkte dat er in al die systemen gewoon mooie dingen te bouwen zijn." Dat sloot aan bij zijn studie informatiekunde aan de Universiteit van Amsterdam, waar het draait om de koppeling tussen ICT en organisatie. In december 2023 kwam cloudmotion erbij, eerst parttime naast zijn studie. Zijn afstudeerproject deed hij samen met cloudmotion, wat studie en praktijk mooi liet samenvallen. Sinds 2025 werkt hij er fulltime.

Die achtergrond kleurt hoe hij naar zijn werk kijkt. "Je ondersteunt een klantenserviceteam door Zendesk goed in te richten, en doordat zij het beter kunnen gebruiken, helpen zij hun klanten weer verder." Het gaat hem niet om het bouwen alleen, maar om de impact aan het eind van die keten.

Tegenwoordig werkt hij vooral met grotere organisaties, vaak richting de honderd medewerkers. Bedrijven die al een fase verder zijn en meer stakeholders aan tafel hebben. Juist die complexiteit trekt hem. "Er zijn meer mensen die ergens iets van moeten vinden. Je moet er dus beter over nadenken."

Wat kijkt hij als eerste als hij bij een nieuwe klant binnenloopt? Niet naar het systeem. "Ik ga eigenlijk meteen op zoek naar de werkcultuur." Werkt er een team dat technisch handig is, dan pakken ze een nieuwe omgeving snel op. Zitten er mensen die minder vaak met nieuwe software werken, dan weet hij direct dat training een groter deel van het traject wordt. Verandering roept weerstand op, en dat merk je op locatie eerder dan in een videocall.

Waarom AI in klantenservice geen wondermiddel is

De vraag naar AI komt bijna altijd van boven. Stef hoort het op de werkvloer terug: er moet iets met AI, dat is besloten. Hij vindt die ambitie op zich goed. Wat er vaak ontbreekt, is het besef van wat AI nodig heeft om te functioneren.

"Er is niet helemaal een besef van het feit dat AI geen wondermiddel is." Het beeld dat leeft, is dat van een toverstaf: je zet iets aan en de klant is geholpen. In de praktijk kan een AI-agent alleen een ticket afhandelen als ergens is vastgelegd hoe dat ticket volgens jouw organisatie moet worden afgehandeld. Ontbreekt die informatie, dan blijft het bij suggesties die net niet kloppen.

Dat kost meer dan alleen tijd. Verkeerde antwoorden zorgen voor negatief sentiment bij klanten én bij medewerkers, die vervolgens concluderen dat ze er niets aan hebben. Eén slechte start met AI kan het draagvlak voor jaren beschadigen.

Wanneer werkt het wel? Als de kennisbronnen op peil zijn en de juiste koppelingen liggen. Dan levert het volgens Stef winst op aan beide kanten: de eindklant wordt sneller geholpen en de medewerker houdt tijd over voor de vragen die er echt toe doen. Dat is precies waar goed ingerichte Zendesk AI Agents het verschil maken ten opzichte van een chatbot die je er los bovenop zet.

Wat er eerst op orde moet zijn voor AI in klantenservice

Stef noemt drie voorwaarden die hij bij elk traject nagaat voordat er ook maar iets aan staat:

• Vastgelegde kennis. Niet alleen productinformatie, maar vooral: hoe handel je een specifieke klantvraag af? Welke stappen horen bij een retour, een storing of een factuurvraag?
• Bereikbare data. Heb je een ordersysteem, ERP of eigen applicatie nodig om een vraag te beantwoorden, dan moet daar een koppeling mee liggen. Zonder die verbinding blijft elke AI-actie een halve stap.
• Bewuste procedures. Veel organisaties werken op automatische piloot. Nieuwe medewerkers doen het zoals de rest het al deed, zonder dat iemand ooit heeft opgeschreven waarom.



Dat laatste punt is waar hij het vaakst op stuit. "Als je niet weet hoe je iets doet, dan kun je ook niet bedenken dat het net wat handiger kan." Zonder vastgelegd proces kun je niet sturen op wat werkt. Dan doe je maar wat, zegt hij, en dat is geen basis voor automatisering.

Er is ook een vroeg signaal dat een traject moeizaam gaat verlopen. Sommige klanten sturen de intake-vragenlijst volledig ingevuld terug. Andere vullen hem half in en hebben tijdens de kick-off ook geen antwoord op de vragen die erbij horen. "Dat is best wel iets om meteen aan te herkennen. Hier moeten we de klant meer gaan ondersteunen om tot de gewenste oplossing te komen." Het is geen diskwalificatie, wel een aanwijzing dat de eerste fase van de Zendesk implementatie langer duurt dan gepland.

De kleine ingrepen die klanttevredenheid direct verbeteren

Gevraagd naar de verandering die klein lijkt maar veel effect heeft, hoeft Stef niet lang na te denken: verwachtingsmanagement. Laat een klant meteen weten dat je bezig bent en binnen welke termijn er een reactie komt. En belangrijker nog: vraag alle benodigde informatie in dat eerste bericht op.

Het alternatief kost iedereen tijd. De klant wacht een halve dag, hoort dan pas dat er een ordernummer nodig is, gaat zoeken, stuurt het op en wacht opnieuw. Een AI-tool als Copilot kan die eerste uitvraag automatisch oppakken, omdat het patroon voorspelbaar is. Gaat het om een retour, dan zijn adres en ordernummer nodig. Dat hoeft geen mens meer te bedenken.

Zijn sterkste aanbeveling gaat over self-service. Een helpcenter is volgens hem een win-win die vaak wordt onderschat, en wel om drie redenen:

• De klant vindt het antwoord direct. Geen wachttijd, geen ticket, geen mailwisseling.
• Je medewerkers starten met context. Lukt zelfhulp niet, dan kun je het helpcenter zo inrichten dat de relevante gegevens al bekend zijn voordat het ticket landt.
• Je legt je kennis vast. Het opzetten van een helpcenter dwingt je om op te schrijven hoe dingen werken. Precies de kennis die je nodig hebt zodra je met AI aan de slag wilt.

"Het is sowieso nooit verspilde tijd", vat Stef het samen. Naast self-service noemt hij nog twee vuistregels voor betere klantenservice: houd het persoonlijk in plaats van standaardantwoorden, en laat klanten nooit in het donker tasten over wat er gebeurt nadat ze contact hebben opgenomen.

Wat dit betekent voor jouw klantcontact

De rode draad in dit gesprek is dat AI in klantenservice geen technologievraagstuk is, maar een organisatievraagstuk. De techniek is beschikbaar en werkt. Wat bepaalt of het rendeert, zijn de keuzes die je maakt over hoe je werkt: welke stappen horen bij welke vraag, waar staat die kennis, en kan je systeem erbij.

Organisaties die dat werk doen, krijgen er meer voor terug dan een werkende AI-agent. Ze krijgen inzicht in hun eigen processen, een team dat weet waar het aan toe is en een basis waarop elke volgende verbetering sneller gaat. Het traject bij Fairphone, waar Stef in een vroeg stadium een AI-agent inrichtte met veel stakeholders aan tafel, laat zien wat er mogelijk is als die voorbereiding klopt.

Zijn advies aan directies die morgen willen starten is dan ook geen rem, maar een volgorde. Weet eerst hoe je het wilt inrichten. Zorg dat helder is hoe dingen binnen je organisatie worden opgepakt. Pas daarna komt de volledige potentie van AI binnen bereik. Dat is werk dat je hoe dan ook een keer moet doen, dus je kunt er net zo goed nu aan beginnen.

Wil je weten of jouw klantenservice klaar is voor AI? Plan een vrijblijvend gesprek met een van onze consultants.