Zo richt je B2B klantenservice slim in met Zendesk Support

Drie mensen van hetzelfde bedrijf, drie losse tickets, één probleem. Zo voorkom je dat in Zendesk.

Waarom B2B klantenservice andere spelregels kent

Consumentensupport draait om volume. Duizenden vragen, korte contacten, één klant per ticket. Zakelijke support draait om relatie en context. Minder tickets, maar elk ticket raakt een contract, een implementatie of een lopende samenwerking waar omzet aan hangt.

Dat verandert alles aan hoe je je proces inricht. Een verkeerd afgehandeld ticket bij een consument kost je één klant. Een verkeerd afgehandeld ticket bij een zakelijke klant kan je bij de contractverlenging opbreken, ook als de rest van het jaar vlekkeloos verliep. Zakelijke klanten hebben een geheugen, en ze hebben een inkoopafdeling.



Er speelt nog iets. Bij B2B is de persoon die contact opneemt vaak niet degene die betaalt, en degene die betaalt hoort zelden hoe het gesprek verliep. Je moet dus niet alleen een goede reactie geven, je moet ook aantoonbaar goed presteren op accountniveau. Anders is de enige input die de beslisser krijgt, het verhaal van de collega die het meest gefrustreerd was.

Je zakelijke klant is een organisatie, geen mailadres

Hier zit de belangrijkste inrichtingsbeslissing. In Zendesk koppel je gebruikers aan organisaties, en die organisatie is het anker van je hele B2B klantenservice. Elk ticket hangt daarmee niet los aan een individu, maar aan het bedrijf waar dat individu werkt.

Zodra dat staat, komt er een reeks dingen binnen bereik:

• Gedeelde tickets binnen een account. Je kunt instellen dat leden van een organisatie elkaars tickets zien, en desgewenst ook kunnen aanvullen. Dat voorkomt precies het scenario uit de introductie: drie mensen die los van elkaar hetzelfde melden.
• Organisatievelden. Leg per account vast wat je agent moet weten: contracttype, gekoppelde producten, implementatiedatum, vaste contactpersoon aan jouw kant, of het account in een migratietraject zit.
• Routing op accountniveau. Je grootste klanten wil je bij een vast team of een vaste specialist. Dat regel je met triggers op basis van de organisatie, niet handmatig.
• Rapportage per account. Hoeveel tickets komen er van deze klant, waarover, en hoe verloopt dat over de tijd? Dat is de informatie die je meeneemt naar een kwartaalgesprek.



Wat vaak misgaat: organisaties worden wél aangemaakt, maar niet onderhouden. Nieuwe contactpersonen belanden buiten het account, oude medewerkers blijven eraan hangen. Automatiseer de koppeling waar het kan, bijvoorbeeld op basis van e-maildomein, en spreek af wie het bijhoudt. Een accountstructuur die niet klopt, is erger dan geen accountstructuur, omdat je erop gaat vertrouwen.

Niet elke klant heeft dezelfde afspraken, dus niet elk ticket ook

In B2B staan reactie- en oplostijden vaak zwart op wit in een contract. Een klant met een premium supportcontract heeft recht op iets anders dan een klant met een basisabonnement. Dat verschil moet in je systeem zitten, niet in het hoofd van je meest ervaren agent.

Zendesk laat je SLA-beleid koppelen aan voorwaarden, waaronder de organisatie of een organisatieveld. Zo krijgt een ticket van een premium account automatisch de bijbehorende doelen, zonder dat iemand daarover hoeft na te denken. Je agents zien in de wachtrij welke tickets als eerste aandacht nodig hebben, en dat is dan geen inschatting maar een afspraak.



Regel tegelijk je escalatiepad voor key accounts. Wie wordt gewaarschuwd als een ticket van je grootste klant dreigt te verlopen? Krijgt de accountmanager daar bericht van, of hoort hij het pas als de klant zelf belt? Dat laatste is een pijnlijk gesprek dat je met een simpele automation kunt voorkomen.

Een supportportaal waar je zakelijke klant zelf mee vooruit kan

Zakelijke klanten willen zelfredzaam zijn. Ze willen kunnen zien welke tickets er lopen bij hun collega's, ze willen documentatie die specifiek is voor hun situatie, en ze willen niet elke vraag hoeven mailen.

Een helpcenter voor B2B werkt daarom anders dan een publieke FAQ. Je kunt met gebruikerssegmenten bepaalde artikelen alleen tonen aan specifieke organisaties. Denk aan implementatiedocumentatie, klantspecifieke handleidingen of releasenotes voor een module die niet iedereen afneemt. De klant ziet wat voor hem relevant is, en niets anders.

Daarnaast geeft het portaal je klant inzicht in de eigen ticketgeschiedenis. Dat lijkt een detail, maar het scheelt je een verrassende hoeveelheid statusvragen. En het verandert de toon van het contact: een klant die zelf ziet dat er aan zijn ticket gewerkt wordt, stuurt geen herinnering.

Zorg wel dat het portaal aansluit op je andere kanalen. Zakelijke klanten schakelen makkelijk tussen mail, telefoon en soms een gedeeld Slack- of Teams-kanaal. Een goed ingerichte omnichannel klantenservice zorgt dat die gesprekken in hetzelfde ticket landen en niet in drie verschillende systemen. Wil je weten welke koppelingen daarbij wel en niet lonen, dan lees je dat in ons artikel over de juiste Zendesk-integratie kiezen.

Wat een goed ingerichte B2B klantenservice je oplevert

Support wordt in B2B nog te vaak behandeld als het sluitstuk van de verkoop. Dat is een merkwaardige keuze, want het is de enige afdeling die je klant het hele jaar door spreekt. Sales voert een gesprek per jaar, support voert er honderd. De indruk die daar ontstaat, is de indruk waarop straks over verlenging wordt besloten.

Wat verandert er als je het goed inricht? Je agents openen een ticket en zien direct met welk account ze te maken hebben, welke afspraken gelden en wat er eerder speelde. Je klanten zien elkaars vragen en dubbelen niet. Je accountmanagers komen niet meer voor verrassingen te staan in een evaluatiegesprek, omdat de cijfers per account gewoon beschikbaar zijn. En je escalaties worden voorspelbaar in plaats van paniekerig.

Het bijzondere is dat dit vrijwel allemaal inrichting is, geen extra investering in mensen of tooling. De functionaliteit zit er al. Ze wordt alleen zelden gebruikt zoals ze bedoeld is, omdat de meeste Zendesk-omgevingen ooit zijn opgezet vanuit een consumentenlogica en daarna nooit meer zijn herzien. Als je vandaag zakelijke klanten bedient met een inrichting van drie jaar geleden, is de kans groot dat je meer laat liggen dan je denkt.

Wil je weten of jouw Zendesk-omgeving klaar is voor zakelijke klanten? Plan een vrijblijvend gesprek of bekijk onze klantenservice consultancy.