Terugblik: Zendesk Presents Amsterdam 2026 als hoofdsponsor

Eén duidelijke richting tekende zich af: AI verschuift van praten naar handelen. Onze inzichten van de dag.

Agentic service stond centraal op Zendesk Presents Amsterdam

Het thema van de dag liet zich in één begrip vangen: agentic service. Het verschil met de AI van een paar jaar geleden is groot. Een chatbot die alleen praat, beantwoordt een vraag. Een AI-agent die handelt, lost een probleem op. Hij zoekt de juiste informatie, voert een actie uit in je systemen en sluit het ticket af zonder dat een medewerker hoeft in te grijpen.

Matthias Goehler, CTO EMEA bij Zendesk, schetste die verschuiving helder. De boodschap was niet dat AI de mens vervangt. De boodschap was dat AI het saaie, repetitieve werk overneemt, zodat je team zich kan richten op de gesprekken die er echt toe doen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk vraagt het om een andere manier van werken. Niet AI als losse tool ernaast, maar AI verweven in je serviceproces.

Een AI-agent presteert alleen goed als de onderliggende kennisbron op orde is. Een goed ingericht helpcenter is daarvoor de basis. Voor de aanwezige beslissers was dat de kernvraag van de dag. Niet of je met Zendesk AI Agents aan de slag gaat, maar hoe je het zo inricht dat het echt iets oplevert.

Een volle zaal in onze breakout sessie

Sponsoren is één ding. Een zaal vullen met mensen die echt willen meedenken is iets anders. Onze breakout sessie trok een volle zaal met 21 deelnemers, en dat zegt iets. Het laat zien dat de behoefte aan praktische verdieping groot is.

De grote keynotes geven de visie. In een kleinere setting kun je doorvragen. En dat deden de deelnemers volop. Vragen over de eerste stappen, over de risico's, over wat AI wel en niet aankan in een Nederlandse serviceomgeving. Precies het soort gesprek waar wij als boutique partner het liefst in zitten. Geen verkooppraatje, maar meedenken over jouw situatie.

Wat ons opviel: de twijfel zit zelden bij de technologie. Die werkt. De twijfel zit bij de invoering. Hoe neem je je team mee? Hoe voorkom je dat een AI-agent verkeerde antwoorden geeft? Hoe meet je of het werkt? Precies daar komt onze rol als adviseur naar voren. Met klantenservice consultancy denken we mee over de aanpak, niet alleen over de techniek.

Van een volle mailbox naar snellere antwoorden

Het verhaal dat de meeste indruk maakte, kwam van TBAuctions, het grootste veilingplatform van Europa. Inge Vlam, hun Customer Service & Operations Director, vertelde over een mailbox die was vastgelopen. Klanten wachtten tot drie weken op antwoord. Voor een platform dat draait op vertrouwen is dat een serieus probleem.

Toen ze AI Agents inzetten, kantelde het beeld snel. Binnen twee weken loste de AI de helft van de vragen direct op. Geen wachtrij, geen achterstand, gewoon meteen antwoord. Daarbij rolden ze ondersteuning in meerdere talen uit in een kwestie van dagen, niet maanden.

Wat het verhaal geloofwaardig maakte, was de eerlijkheid over de aanloop. Het team was eerst bang dat AI hun werk zou overnemen. Die angst sloeg om toen bleek dat de AI juist de saaie tickets wegnam. De medewerkers hielden tijd over voor de complexe gevallen, het werk waar ze hun vak voor geleerd hebben. Voor een platform dat klanten via meerdere kanalen bedient, is een omnichannel klantenservice de basis waarop AI verder kan bouwen.

Waarom we hoofdsponsor waren van Zendesk Presents Amsterdam

Een evenement sponsoren kost tijd en geld. Waarom doen we het dan? Omdat een dag als deze precies laat zien waar wij voor staan. We zijn al meer dan tien jaar Zendesk-partner. In die jaren hebben we genoeg hypes voorbij zien komen. Agentic service is geen hype. Het is een echte verschuiving in hoe klantcontact werkt.

Door hoofdsponsor te zijn van Zendesk Presents Amsterdam, staan we dicht bij de bron. We horen rechtstreeks welke kant het product op gaat. Dat vertalen we naar advies dat klopt, niet naar een verkoopverhaal. De keynote van perceptiespecialist Nicholas Arnst sloot daar mooi op aan. Zijn boodschap: onze eigen overtuigingen blokkeren vaak de blik op wat mogelijk is. Voor een branche die volop in beweging is, een rake observatie.



Ook andere organisaties deelden na afloop hun enthousiasme over de dag. Dat versterkt het beeld dat dit onderwerp breed leeft. De hele Nederlandse CX-markt kijkt naar dezelfde vraag, en zoekt naar partners die helpen om die vraag concreet te maken.

Wat de agentic shift betekent voor jouw organisatie

Wie deze dag bezocht, ging naar huis met meer dan inspiratie. De richting is duidelijk. AI verschuift van een tool die praat naar een collega die handelt. De organisaties die daar nu mee starten, bouwen een voorsprong op die lastig in te halen is.

Tegelijk is dit geen knop die je omzet. Een AI-agent die rommelt met verkeerde antwoorden, schaadt het vertrouwen sneller dan een trage mailbox. De winst zit in de aanpak: goede inrichting, een team dat meegaat, en heldere afspraken over wat de AI wel en niet doet. Precies daar ligt het verschil tussen een proef die strandt en een resultaat zoals dat van TBAuctions.

Dat is ook waar wij het verschil maken. We kennen het platform, we kennen de Nederlandse markt, en we weten dat een goede Zendesk implementatie begint bij jouw proces, niet bij de technologie. De gesprekken in onze breakout sessie bevestigden dat opnieuw. De interesse is er. De volgende stap is om die om te zetten in iets dat werkt.

Benieuwd wat agentic service voor jouw klantenservice kan betekenen? Plan een vrijblijvend gesprek.