Klantgegevens beveiligen in Zendesk: dit moet je weten

Waarom een gecertificeerd platform je nog niet AVG-proof maakt

Veilig platform, onveilige inrichting: waar het misgaat

Zendesk werkt ISO 27001-gecertificeerd. De infrastructuur is beveiligd, data wordt versleuteld, en de leverancier voldoet aan strenge eisen. Zo ver zit je goed.

Maar daar stopt de verantwoordelijkheid van de leverancier. Alles wat jij daarna doet, valt onder jouw regie. Wie krijgt toegang tot welke tickets? Hoe lang bewaar je klantdata? Welke apps koppel je, en wat delen die met derden? Dat zijn geen technische details, dat zijn de plekken waar het in de praktijk misgaat.

Een datalek ontstaat zelden doordat het platform faalt. Het ontstaat door hoe ermee gewerkt wordt. Denk aan:

• een oud-medewerker die nog steeds toegang had
• gevoelige informatie die onbeschermd in een ticket bleef staan
• een integratie die meer data doorstuurde dan nodig



De AVG kijkt niet naar je leverancier. Die kijkt naar jou.

Waar zitten de AVG-risico's in je klantenservice?

Voordat je iets kunt afdekken, moet je weten waar de gaten zitten. In een klantenserviceomgeving zijn dit de plekken die het vaakst voor problemen zorgen:

• Toegangsrechten. Krijgt iedereen standaard alles te zien, of alleen wat hij nodig heeft? Te ruime rechten zijn het grootste en meest onderschatte risico.
• Dataretentie. Bewaar je tickets tot in de eeuwigheid? Data die je niet meer nodig hebt, is data die je niet meer had moeten hebben.
• Gevoelige data in tickets en bijlagen. Klanten sturen soms een kopie van een paspoort of een bankafschrift mee. Dat blijft staan tenzij je er iets aan doet.
• Integraties en apps. Elke koppeling die je toevoegt, kan data delen met een derde partij. Weet je precies wat er wordt uitgewisseld?
• Exports en API-toegang. Een medewerker die zomaar een volledige export kan draaien, is een lek dat wacht om te gebeuren.



Herken je hier je eigen omgeving in? Dan ben je in goed gezelschap, want de meeste organisaties hebben minstens twee van deze punten niet goed op orde.

Zo beveilig je klantgegevens in Zendesk

Het goede nieuws: Zendesk geeft je de gereedschappen om deze risico's af te dekken. Het gaat erom dat je ze bewust inzet. De maatregelen die het meeste opleveren:

• Werk met rolgebaseerde toegang. Geef medewerkers alleen rechten die passen bij hun taak. Zendesk laat je aangepaste rollen instellen, tot op ticketniveau.
• Zet tweefactorauthenticatie en SSO aan. Zo voorkom je dat een gestolen wachtwoord meteen toegang geeft tot al je klantdata.
• Gebruik redactie voor gevoelige informatie. Verwijder betaalgegevens of identiteitsdata uit tickets, zodat ze niet onnodig blijven staan.
• Stel een retentiebeleid in. Bepaal hoe lang je data bewaart en laat Zendesk oude tickets automatisch opschonen.
• Houd je integraties schoon. Koppel alleen wat je nodig hebt en controleer wat elke app deelt. Onze blog over de juiste Zendesk-integratie kiezen helpt je die afweging te maken.
• Gebruik het auditlog. Zo zie je wie wat heeft gedaan, en kun je snel ingrijpen als er iets niet klopt.

Deze instellingen zijn niet ingewikkeld, maar ze vragen wel dat iemand er bewust naar kijkt. Bij een goede Zendesk implementatie leggen we deze basis meteen goed, zodat je niet achteraf hoeft te repareren wat vanaf het begin had gekund.

Waarom een gecertificeerde partner het verschil maakt

Je kunt dit zelf inrichten. De vraag is of je zeker weet dat je niets over het hoofd ziet. Beveiliging is precies het gebied waar één blinde vlek een groot probleem wordt.

cloudmotion werkt zelf ISO 27001:2022-gecertificeerd. We weten hoe de eisen van de AVG zich vertalen naar concrete instellingen in Zendesk, en waar organisaties in de praktijk de mist ingaan. Dat is een ander soort kennis dan alleen weten welke knop waar zit.

Met een Zendesk Security Audit lopen we je omgeving systematisch na. We kijken onder meer naar:

• toegangsrechten en gebruikersrollen
• je retentiebeleid: wat bewaar je, en hoe lang
• je integraties en wat ze precies delen
• hoe gevoelige data in tickets en bijlagen wordt behandeld

Je krijgt geen algemeen rapport, maar een concrete lijst met wat goed staat en wat aandacht nodig heeft. En als je bredere zorgen hebt over hoe je data is ingericht, kijken we met een Zendesk Health Check naar het grotere plaatje, of naar je data warehousing als je data over meerdere systemen loopt.

Klantgegevens beveiligen in Zendesk als doorlopend proces

Beveiliging is geen project dat je afrondt en afvinkt. Het is een manier van werken. Je omgeving verandert: er komen medewerkers bij, je koppelt nieuwe apps, je verwerkt nieuwe soorten data. Elke verandering is een nieuw moment waarop je even moet kijken of het nog klopt.

De organisaties die dit goed doen, behandelen klantgegevens beveiligen in Zendesk niet als een last, maar als een vanzelfsprekend onderdeel van hun serviceproces. Ze weten wie toegang heeft, ze bewaren niet meer dan nodig, en ze controleren regelmatig of de inrichting nog past. Dat kost weinig moeite als je het bijhoudt, en veel als je het laat versloffen tot er iets misgaat.

Want dat is uiteindelijk de kern: een datalek voorkomen is altijd goedkoper dan er een opruimen. Zeker als je ook nog het vertrouwen van je klanten meerekent, dat je maar één keer kwijt kunt raken.

Wil je zeker weten dat je Zendesk-omgeving veilig en AVG-proof is ingericht? Plan een Zendesk Security Audit en ontdek waar je staat.