Toegankelijke klantreis: 5 signalen uit je klantenservice

Je klantenservice merkt als eerste waar klanten digitaal vastlopen. Zo herken je de signalen en doe je er iets mee.

Waarom een toegankelijke klantreis bij klantenservice begint

Sinds 28 juni 2025 houdt de ACM toezicht op de toegankelijkheid van e-handelsdiensten en communicatiediensten. De verplichtingen gelden voor bedrijven met 10 of meer mensen in dienst en/of een jaaromzet van meer dan 2 miljoen euro. Bedrijven die na een waarschuwing onvoldoende verbeteren, riskeren handhaving. Of de regels voor jouw dienst gelden, laat je het best juridisch toetsen. 

De wet is alleen niet de beste reden om hiermee aan de slag te gaan. In Nederland leven naar schatting ruim 2,5 miljoen mensen met een functiebeperking. Tel daar iedereen bij op die tijdelijk minder kan: een gebroken pols, een telefoon in de felle zon, een nieuwe leesbril. Dat zijn jouw klanten, ook in B2B. 

Een scan vertelt je of een pagina aan de norm voldoet. Je tickets vertellen of een klant zijn doel heeft bereikt. Dat tweede is waar het om draait, en die informatie heb je al in huis.

5 signalen dat je digitale klantreis niet toegankelijk is

1. Klanten bellen voor iets wat online had gekund

Een adreswijziging, een retour, een afspraak verzetten. Je hebt er een online route voor gebouwd en toch blijft de telefoon gaan. Vraag je medewerkers eens hoe vaak ze horen: "Ik kwam er op de site niet uit."

Dat is geen onwil. Vaak zit er een knop in die je alleen met een muis bereikt, of een stap die een schermlezer overslaat. Wie omnichannel klantenservice goed heeft ingericht, ziet deze verschuiving van online naar telefoon per contactreden terug.

2. Klanten omzeilen je contactformulier

Krijg je opvallend veel vragen via social media of een algemeen mailadres, terwijl je een net formulier hebt? Kijk dan naar het formulier zelf. Foutmeldingen die alleen rood kleuren, verplichte velden zonder label en een captcha zonder alternatief zijn klassieke drempels.



Het signaal in je data: tickets zonder categorie, zonder ordernummer en met een klant die begint met een excuus dat hij het "maar even zo" doet.

3. Helpartikelen met veel views en toch tickets

Een artikel dat vaak gelezen wordt en het ticketvolume niet verlaagt, lost het probleem niet op. Soms klopt de inhoud niet. Vaker ligt het aan de vorm: lange zinnen vol vaktaal, instructies die alleen in een screenshot staan, een uitlegvideo zonder ondertiteling.

Een toegankelijk helpcenter schrijf je op taalniveau B1, met duidelijke koppen en met tekst naast elk beeld. Daar heeft iedere lezer profijt van, niet alleen wie een schermlezer gebruikt.

4. Je AI agent loopt vast zonder uitweg

Gesprekken die eindigen zonder oplossing en zonder overdracht naar een medewerker zijn voor elke klant vervelend. Voor wie trager typt, spraakbesturing gebruikt of een vraag anders formuleert dan je intents verwachten, zijn ze een dichte deur.

Controleer daarom of je Zendesk AI Agents altijd een route naar een mens bieden en of een gesprek niet te snel sluit. Welke cijfers je daarbij volgt, lees je in onze blog over AI agent klantenservice meten.

5. Je medewerkers lossen het stilletjes voor de klant op

"Ik regel het wel even voor u." Het is goede service en het is ook een blinde vlek. Elke bestelling die een medewerker namens de klant plaatst, is een online route die niet werkte. Omdat het ticket netjes wordt opgelost, valt het in geen enkele rapportage op.

Dit is in onze ervaring het meest onderschatte signaal. Je ziet het pas als je medewerkers vraagt het te registreren.

Wat je Zendesk-inrichting hiermee te maken heeft

Meer dan je denkt. Het standaardthema Copenhagen voor het Zendesk helpcenter is ontwikkeld om aan WCAG 2.1 AA te voldoen. Dat is een goed vertrekpunt. Het wordt anders zodra je gaat aanpassen. 

Bouw je een eigen thema, dan ben je zelf verantwoordelijk voor de toegankelijkheid ervan. Zo'n thema krijgt ook niet automatisch de verbeteringen mee die Zendesk later uitbrengt. Wij zien regelmatig helpcenters die jaren geleden zijn gestyled in merkkleuren met te weinig contrast, en waar sindsdien niemand meer naar heeft gekeken. 

Hetzelfde geldt voor de kleuren van je chatvenster, de velden in je ticketformulieren en de teksten van je automatische antwoorden. Het zijn kleine instellingen met veel effect. In een Zendesk Health Check lopen we ze samen met je na.

Van signaal naar toegankelijke klantreis: waar begin je?

Je hoeft niet te wachten op een groot traject. Vier stappen brengen je al een eind:

1. Maak het zichtbaar. Voeg een contactreden of tag toe voor "lukt online niet" en laat medewerkers die een paar weken consequent gebruiken. Zet het resultaat in je customer service dashboard.
2. Lees wat klanten letterlijk zeggen. Met AI Feedback Analysis haal je uit open tekstvelden en gesprekken de terugkerende zinnen waar geen tag voor bestaat.
3. Loop je drie drukste routes zelf na. Alleen met het toetsenbord, daarna met een schermlezer. Nog beter: vraag een ervaringsdeskundige om mee te kijken.
4. Los op en meet opnieuw. Daalt het aantal contacten op die reden, dan weet je dat de aanpassing werkt.

Zo wordt een toegankelijke klantreis iets wat je stuurt op cijfers, naast je responstijd en je klanttevredenheid.

Je tickets wijzen al aan waar klanten vastlopen

Digitale toegankelijkheid voelt vaak als een verplichting die van buiten komt. Een norm, een toezichthouder, een deadline. Kijk je naar je eigen klantcontact, dan zie je iets anders: klanten die iets wilden regelen en daar hulp bij nodig hadden omdat jouw route niet voor hen werkte.

Elk van die contacten kost tijd, en lang niet elke klant neemt de moeite om te bellen. Wie de vijf signalen serieus neemt, verlaagt dus zijn volume en houdt klanten vast die anders stil waren afgehaakt. Je medewerkers houden meer ruimte over voor vragen waar ze echt het verschil maken.

Het mooie is dat je niet bij nul begint. De informatie staat in je tickets, je gesprekken en je zoekopdrachten in het helpcenter. Het vraagt vooral iemand die er met een andere bril naar kijkt en de patronen naast je klantreis legt. Dat is precies het soort werk waar een frisse blik van buiten veel oplevert.

Benieuwd waar jouw klanten digitaal vastlopen? In een CX Audit leggen we je klantcontact naast je klantreis en laten we zien waar je kunt verbeteren. Bekijk onze CX Audit.