Van bot builder naar Zendesk dialogue builder in 5 stappen

Zendesk zet je legacy bots begin 2027 zelf over. Waarom je dat niet afwacht

Waarom je niet wacht tot Zendesk je bots overzet

Eerst de feiten. De legacy omgeving staat sinds 31 augustus 2026 in onderhoudsmodus. Essential-agents die je niet zelf migreert, zet Zendesk in januari 2027 voor je over. Legacy AI agents met bot builder-flows volgen vanaf begin februari 2027. Zendesk schrijft daar "met enkele uitzonderingen" bij, zonder te zeggen welke.

Eén kanttekening: op andere pagina's in de Zendesk-documentatie staat nog 10 december 2026 als datum waarop de bot builder verdwijnt. Plan daarom met de vroegste datum. Dan zit je altijd goed.

Wat is er mis met laten overzetten? Drie dingen.

• Het moment kies je niet zelf. Januari en februari zijn voor veel teams de weken van retouren, jaarafrekeningen en achterstanden. Dan wil je geen agent die zich ineens anders gedraagt.
• De opzet ook niet. Een automatische migratie zet over wat er staat, inclusief alle omwegen die er in de loop der jaren in zijn geslopen. Bij veel of complexe flows raadt Zendesk zelf al hulp van een expert aan.
• Je kosten kunnen verschuiven. Zendesk rekent AI agents af in automated resolutions: gesprekken die de agent afrondt zonder dat een medewerker het overneemt. Zendesk waarschuwt dat dit aantal na de overstap kan veranderen. Dat ontdek je liever in een test dan op je factuur.

Weet je niet zeker of je legacy draait? Open in het Admin Center een van je AI agents. Zie je een Answers-tab of een Intents-tab, dan is het antwoord ja.

Wat de Zendesk dialogue builder anders doet dan de bot builder

De namen lijken op elkaar, de logica niet helemaal. Drie begrippen krijgen een nieuwe plek. De bot builder wordt de dialogue builder. Answers heten voortaan dialogues. En intents maken plaats voor use cases: de manier waarop de AI agent herkent waar een klant over begint en welke flow daarbij hoort.

Dat laatste verandert je werkwijze meer dan je verwacht. Elke dialogue hangt aan een reply, en elke reply aan een use case. Je begint dus niet meer bij de flow, maar bij de vraag van de klant.

Daarnaast zijn er drie verschillen die je planning raken:

• Eén agent, één kanaal. Een nieuwe AI agent werkt op één type kanaal. Bedien je messaging én e-mail, dan bouw je twee agents.
• Het beheer verhuist. Je oude agents beheerde je in het Admin Center. De nieuwe richt je in vanuit de AI agents workspace.
• E-mail werkt anders. E-mailagents met agentic AI gebruiken generative procedures. Een dialogue zet je daar alleen nog in voor de escalatie. De dialogue builder is dus vooral je gereedschap voor messaging.

Zo vertaal je bot builder-stappen naar blokken in de dialogue builder

In de bot builder werkte je met stappen, in de dialogue builder met blokken. Bijna elke stap heeft een tegenhanger. Leg deze tabel naast je bestaande flows en je ziet per answer wat je nodig hebt.

Drie regels verdienen extra aandacht.

Show help center articles wordt Generative replies. De oude bot stuurde een paar artikelen mee. De nieuwe agent formuleert zelf een antwoord op basis van je kennisbank. Een verouderd artikel levert dan een verouderd antwoord op, in een stelligere toon. Loop je Zendesk Helpcenter dus na voordat je dit blok aanzet.

Make API call wordt Integration or action flow. Dat blok is alleen beschikbaar als je integraties zijn ingericht. Haalt je bot nu orderstatussen of klantgegevens op, plan dan tijd in om die Zendesk integraties opnieuw op te zetten en te testen. Hier gaat in de praktijk de meeste tijd in zitten.

Link to is handiger dan het lijkt. Bouw één escalatieflow en verwijs daar vanuit je andere dialogues naar. Dat scheelt onderhoud, zeker als je openingstijden of routering later wijzigen.

Zelf migreren naar de Zendesk dialogue builder in 5 stappen

1. Inventariseer je answers en intents. Maak een lijst van alles wat nu live staat, met per answer het aantal gesprekken. Geen overzicht van wat er in je omgeving draait? Een Zendesk Health Check brengt bots, flows en koppelingen in één keer in beeld.
2. Schrap voordat je bouwt. Flows die niemand gebruikt, neem je niet mee. Bouw de rest niet blok voor blok na: een bot die klanten door vier keuzemenu's stuurde, doet dat anders straks nog steeds. Processen met vaste stappen, zoals een retour aanmelden, blijven een dialogue. Open vragen passen vaak beter in een generative procedure.
3. Bouw eerst je use cases, dan je dialogues. Vertaal je intents naar use cases en koppel er daarna pas de flows aan. Begin met de vijf vragen die het meeste volume dragen. Spreek ook af wie welke flow bouwt, want werken twee collega's tegelijk in dezelfde dialogue, dan overschrijft de laatste die opslaat het werk van de ander.
4. Valideer en test. Met Validate dialogue controleer je of alle blokken kloppen. Met Test dialogue loop je de flow door zonder dat de live agent verandert. Test met echte klantvragen uit je tickets, niet met de nette zinnen die je zelf bedenkt.
5. Zet live op een rustig moment en meet. Activeer je een nieuwe agent op een kanaal waar nog een Essential-agent draait, dan vervangt de nieuwe de oude direct. Zendesk raadt daarom aan te publiceren op uren met weinig verkeer.

Wil je echt in de week van Black Friday een nieuwe agent live zetten? Kies bewust: ruim ervoor, of pas erna. Hoe je die drukke weken voorbereidt, lees je in klantenservice bij piekdrukte.

Kijk na de livegang niet alleen of de agent antwoordt, maar of hij vragen ook oplost. Welke cijfers je daarvoor volgt, staat in AI agent klantenservice meten.

Liever je eigen verbouwing dan een gedwongen verhuizing

Een automatische migratie lost één probleem op: je bots blijven draaien. De vragen die ertoe doen, blijven liggen. Welke vragen komen het vaakst binnen? Waar haken klanten af? Wat kan een agent zelf afhandelen als hij bij de juiste gegevens kan?

Teams die zelf herbouwen, eindigen meestal met minder flows dan ze begonnen. Minder scripts, meer antwoorden die uit de kennisbank komen, en escalaties die op één plek geregeld zijn. Dat is makkelijker te onderhouden, en je klant merkt het aan kortere gesprekken. Je weet bovendien vooraf wat de agent doet en wat dat met je automated resolutions doet.

Daarna begint het gewone werk: bijhouden, bijsturen en uitbreiden. Use cases die je mist, zie je vanzelf terug in je gesprekken. Wie dat beheer goed belegt, intern of via Zendesk functioneel beheer, haalt meer uit de agent dan de oude bot ooit opleverde. Het begint met een eerlijke blik op wat er nu draait.

Wil je weten wat de overstap voor jouw flows betekent? Bekijk hoe we je helpen met Zendesk AI Agents of plan een vrijblijvend gesprek.