Mensgerichte AI als sleutel tot succes

Klantervaring (CX) staat op het punt om een grote verandering te ondergaan. Uit het recente "CX Trends 2025" rapport, geschreven door Zendesk, blijkt dat AI de drijvende kracht is achter de beste klantbeleving van vandaag én morgen.

Het CX Trends 2025-rapport is gebaseerd op uitgebreid onderzoek onder meer dan 5.000 consumenten en 5.500 bedrijven in 22 landen. Het biedt waardevolle inzichten in de opkomende trends op het gebied van klantervaring en laat zien hoe CX-leiders AI inzetten om concurrentievoordeel te behalen. Door middel van data en praktijkvoorbeelden wordt duidelijk welke innovaties en strategieën het verschil maken in de digitale transformatie van klantinteracties.

Wat zijn de trends van 2025?

1. AI copilots en autonome klantenservice

AI copilots spelen een steeds grotere rol in het ondersteunen van supportmedewerkers en het stroomlijnen van klantinteracties. Ze nemen routinetaken over, waardoor medewerkers zich kunnen focussen op complexere vragen. Steeds meer bedrijven implementeren zelfs volledig autonome servicemodellen, waarbij AI zelfstandig klantvragen oplost zonder menselijke tussenkomst.

2. Vertrouwen in AI-agents groeit door menselijkere interacties

Consumenten willen niet alleen efficiënte, maar ook menselijke interacties met AI. Vriendelijkheid, empathie en creativiteit zijn cruciale factoren voor het succes van AI-agents. Bedrijven die deze menselijke eigenschappen in hun AI-oplossingen integreren, winnen sneller het vertrouwen van hun klanten en verbeteren hun klantervaring dan ook aanzienlijk.

3. De groei van persoonlijke AI-assistenten

AI-assistenten zoals Siri en Alexa worden steeds slimmer en persoonlijker. 67% van de consumenten geeft aan dat zij graag routinetaken overlaten aan een AI-assistent. Dit biedt bedrijven nieuwe kansen om gepersonaliseerde en proactieve klantenservice te leveren, waarbij AI een steeds centralere rol speelt in de interactie met klanten.

4. Voice AI als nieuwe standaard in klantenservice

Voice AI wordt steeds beter in het herkennen en verwerken van natuurlijke taal, waardoor spraakgestuurde interacties vloeiender en menselijker aanvoelen. Dit maakt telefonische klantenservice efficiënter en gebruiksvriendelijker. 60% van de consumenten verwacht dat bedrijven Voice AI implementeren om een betere en meer intuïtieve service te bieden.

5. Personalisatie bepaalt de toekomst van klantloyaliteit

Klanten verwachten steeds vaker dat bedrijven hun voorkeuren begrijpen en op maat gemaakte interacties bieden. 61% van de consumenten verwacht dat AI hun klantervaring persoonlijker maakt. CX-trendsetters investeren volop in hyperpersonalisatie om klantloyaliteit te vergroten en een voorsprong op de concurrentie te behouden.

Een aantal interessante cijfers uit het rapport

• 70% van de consumenten merkt een duidelijk verschil tussen bedrijven die AI goed inzetten en bedrijven die dat niet doen.
• Bedrijven die vroeg AI implementeerden hebben 128% meer kans op een hoge ROI met AI-tools voor CX.
• 90% van de CX-trendsetters ziet een positieve ROI op AI-tools voor supportmedewerkers.
• 75% van de consumenten is positief over AI-agents die supportmedewerkers ondersteunen bij het opstellen van antwoorden.
• Voice AI wordt steeds belangrijker: 60% van de consumenten wil dat bedrijven Voice AI implementeren.
• Personalisatie is cruciaal: 61% van de consumenten verwacht dat AI hun klantervaring persoonlijker maakt.

De impact van AI op CX groeit snel en bedrijven die nu investeren in mensgerichte AI-oplossingen, zetten een grote stap vooruit. Wil je meer weten over hoe jouw organisatie AI optimaal kan inzetten om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen? Lees het volledige rapport via onderstaande link!